Как получить компенсацию при занижении туроператором категории отеля?

Случается так, что забронированный и оплаченный туристом отель оказывается хуже, чем указано туроператором в подтверждении бронирования или в ваучере на размещение либо на официальном сайте туроператора.

Можно ли в таком случае получить компенсацию от туроператора? Об этом мы и поговорим ниже.

Как классифицируются отели

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц (отелей).

В РФ гостиницы также оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории.

Классификация отелей в России производится по правилам, установленным Положением о классификации гостиниц, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860.

Для целей классификации все виды отелей классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». При этом высшей категорией является категория «пять звезд», низшей — «без звезд».

В соответствии с указанным Положением запрещается предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении отелю определенной категории, а также использовать в рекламе, названии и деятельности категорию, не соответствующую указанной в таком свидетельстве. За нарушение указанных требований установлена административная ответственность.

Присвоенная отелю (гостинице) категория подтверждается знаком категории, который представляет собой форму доведения до потребителей и других заинтересованных лиц информации о присвоенной отелю категории.

Знак категории имеют право применять отели, которым в соответствующем порядке выдано свидетельство о присвоении данной категории. Право применения знака категории устанавливается на срок действия свидетельства.

Когда возможна замена категории отеля

Как правило, при покупке туристического продукта гражданин (турист) и туроператор заключают соответствующий договор, включающий в том числе условия с информацией об отеле и условиях проживания. Таким образом, категория отеля является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Это означает, что замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий проживания, указанных в договоре, то гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора.

Из сказанного выше следует, что одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) в сторону ухудшения условий проживания не допускается.

Отметим один важный момент. Туроператор или турагент несут ответственность перед туристом. При этом по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, в частности, указывается ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

Кроме того, за предоставление недостоверной информации о гостинице (отеле) туроператор может быть привлечен к административной ответственности.

Порядок получения компенсации с туроператора

В общем случае при несоответствии отеля заявленной туроператором категории рекомендуется придерживаться следующего алгоритма.

На первом шаге необходимо зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля.

Обращаем внимание на то, что отель той или иной категории должен отвечать определенным требованиям, установленным положением о классификации гостиниц. Несоответствие заявленным требованиям является основанием для его фиксации.

Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории, например в ней нет лифта или кондиционера.

На втором шаге надо обратиться к туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда.

Для такого рода требований (связанных с заниженной категории отеля) предусмотрен досудебный претензионный порядок урегулирования спора по качеству туристского продукта между гражданином и туроператором. Претензию в письменной форме гражданин должен предъявить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

На третьем шаге надо дождаться результатов рассмотрения претензии.

У туроператора на рассмотрение претензии имеется 10 дней.

Если туроператор согласен удовлетворить претензию, то с ним надо согласовать порядок выплаты компенсации и получить денежные средства.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии или отсутствии ответа можно обращаться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. При этом важно иметь в виду, что обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре.

Помимо основных требований гражданин вправе заявить следующие дополнительные требования:

  1. о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
  2. об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;
  3. о компенсации морального вреда;
  4. о возмещении судебных расходов.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн рублей. Если цена иска превышает 1 млн рублей, то пошлина уплачивается в размере, исчисленном исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн рублей.