Что делать при некачественном оказании стоматологических услуг?

Если вы столкнулись с некачественными стоматологическими услугами, то вы можете обратиться в медицинскую организацию и (или) в суд. При этом вы можете требовать безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены за оказанные услуги, возврат уплаченных средств, полное возмещение причиненных убытков, а также компенсацию морального вреда.

На практике случаи некачественного оказания стоматологических услуг встречаются довольно часто.

Общая информация о качестве услуг стоматологии

Исполнители стоматологических услуг, к которым относятся медицинские организации, медицинские работники, несут ответственность за нарушение прав пациента, причинение вреда жизни и (или) здоровью при оказании медицинской помощи.

Какие услуги в области стоматологии считаются некачественными? Они считаются таковыми, если в результате их оказания:

• произошло скалывание зубов или коронок;
• был нарушен эстетический вид;
• произошло изменение цвета, оттенка зубов;
• проблема, с которой обратился пациент, не была устранена;
• в организм была занесена инфекция;
• был причинен вред другим зубам;
• произошло смещение зубного ряда;
• произошло повреждение лицевого нерва.

Приведенный список не является исчерпывающим.

Если некачественные услуги оказала платная стоматологическая клиника, и вы принимаете решение о проведении независимой экспертизы, то вам обязательно нужно уведомить эту клинику о месте и времени проведения экспертизы, направив телеграмму, телефонограмму либо передав уведомление под расписку в саму медицинскую клинику или ее сотрудникам.

По общему правилу, если в результате проведенной экспертизы выявляется, что ваши проблемы возникли в связи с некачественно оказанными стоматологическими услугами, то расходы на проведение экспертизы несет медицинская клиника. В иных случаях экспертизу придется оплачивать вам, либо расходы могут быть поделены поровну между вами и клиникой, если экспертиза назначена по соглашению между вами и клиникой.

Если вы обращались в обычную поликлинику в рамках обязательного медицинского страхования, то вы также имеете право на проведение экспертизы качества оказанных медицинских услуг.

Что можно сделать и в какие сроки при некачественных услугах

Вы, как потребитель, находитесь под защитой закона о защите прав потребителя. Поэтому не имеет никакого значения, оказывались ли вам услуги в рамках обязательного медицинского страхования или в рамках добровольного страхования.

В любом случае при некачественном оказании услуг вы можете по своему выбору потребовать от медицинской организации:

• безвозмездного устранения недостатков;
• уменьшения цены (если услуги были платными);
• повторного оказания той же услуги;
• безвозмездного изготовления другой вещи (протеза, коронки, импланта) из однородного материала такого же качества;
• возмещения понесенных вами расходов на устранение недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (например, в случае, если вы обратились в другую медицинскую организацию).

Такой срок окончания оказания услуги может быть установлен правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг. За нарушение данного срока установлена ответственность. В частности, клиника будет обязана выплатить вам за каждый день (или за каждый час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена, то от общей цены заказа.

Вы вправе отказаться от исполнения договора об оказании стоматологических услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки клиника не устранила. Вы также можете отказаться от исполнения договора об оказании стоматологической услуги, если обнаружите существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.

Более того, вы также имеете право требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в связи с недостатками оказанной стоматологической услуги и нарушением сроков ее оказания.

Законом о защите прав потребителей предусмотрена также возможность взыскания компенсации морального вреда. При этом размер такой компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Кроме того, если клиника не удовлетворила ваши требования в добровольном порядке, и дело дошло до суда, а он удовлетворил ваши требования, то суд взыскивает с клиники в вашу пользу штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в вашу пользу.

Теперь поговорим о сроках. Вы можете предъявить ваши требования в ходе оказания услуги, при её принятии, а также в течение гарантийного срока. Если такой срок отсутствует, то у вас есть два года со дня принятия работы.

При этом имейте в виду, что если гарантийный срок составляет менее двух лет, и вы обнаружили ненадлежащее качество стоматологической услуги по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то для предъявления требования вам придется доказать, что недостатки возникли до принятия вами результата стоматологической услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Более того, вам также придется доказывать возникновение недостатков до принятия вами результатов услуги в следующих случаях:

• при предъявлении требования по недостаткам стоматологической услуги, на которую гарантийный срок не установлен. С претензией к клинике вы должны обратиться в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия услуги;
• при выявлении существенных недостатков стоматологической услуги и предъявлении требования о безвозмездном их устранении. Такое требование можно заявить при обнаружении недостатков по истечении двух лет со дня принятия результата стоматологической услуги, но в пределах установленного на него срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата стоматологической услуги потребителем, если срок службы не установлен.

Обращение к стоматологу

Обращаем внимание на важное обстоятельство. При возникновении спора в связи с оказанием некачественных стоматологических услуг не обязательно соблюдать досудебный порядок урегулирования спора. Это означает, что вы сразу можете обращаться в суд.

Однако на практике рекомендуется сначала обратиться в медицинскую клинику, так как в случае добровольного исполнения ваших требований вы избежите дополнительных финансовых и временных затрат. Поэтому начните с передачи в медицинскую клинику соответствующей письменной претензии.

Претензия составьте в свободной форме. Укажите в ней:

1. данные медицинской организации (наименование, место нахождения, иную контактную информацию);
2. ваши ФИО, паспортные данные, адрес и телефон;
3. обстоятельства заключения договора;
4. информацию об оплате;
5. в чем, по вашему мнению, состоят недостатки стоматологических услуг;
6. ваши требования.

К претензии приложите документы, подтверждающие ваши требования.

Претензию направьте по почте (заказным письмом или ценным письмом с описью вложения) либо вручите непосредственно работнику медицинской организации, получив у него отметку о вручении на своем экземпляре претензии.

Вы можете предъявить две группы требований – требования, связанные с расходами, и требования о повторном оказании услуги.

Ваши требования об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, медицинская организация должна удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления вами соответствующего требования.

Если вы предъявляете требования о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном оказании стоматологической услуги, то они подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания стоматологической услуги, а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором об оказании стоматологической услуги, который был некачественно исполнен.

В случае нарушения указанных сроков медицинская организация должна уплатить вам за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% цены оказанной услуги. Но если такая цена договором об оказании стоматологических услуг не определена, то размер неустойки составляет 3% общей цены заказа.

Жалоба в государственные органы, исковое заявление в суд

Если оказанные услуги были платными, а частная медицинская клиника не удовлетворила ваши требования или не ответила на них, то вы можете обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора.

Данный орган проверяет вашу жалобу и при установлении нарушений может:

• выдать клинике предписание об устранении недостатков;
• в установленных случаях привлечь виновных к административной ответственности;
• обратиться в суд с заявлением в защиту ваших прав.

Если услуги вам оказывались в рамках обязательного медицинского страхования, то вы можете обратиться в страховую медицинскую организацию, в Росздравнадзор и его территориальные органы, в федеральный или территориальный фонды ОМС.

Как поступить в случае врачебной ошибки

Если медицинская организация отказала в удовлетворении вашего требования или не соблюла установленный срок, то вы можете обратиться с иском в суд.

Более того, если в связи с рассмотрением дела судом вы понесете судебные расходы (расходы на проведение экспертизы, расходы на проезд и проживание, почтовые и иные расходы) и расходы на оплату услуг представителя, то суд может взыскать эти расходы с ответчика.